株式会社テレホンシステム（以下「当社」）は、企業理念である「未来への可能性に共に前へ すべては人のために」のもと、お客様一人ひとりに寄り添い、安心してご相談いただけるサービスの提供を大切にしています。
お客様からいただくご意見やご要望は、私たちのサービスをより良くするための大切な声です。
ご不満やお叱りをいただいた場合にも、そのお気持ちを受け止め、何があったのかを確認し、できる限り誠実に向き合うことを大切にしています。
一方で、従業員に対する暴言や脅迫、人格を否定する言動、過度な要求など、社会的に見て許される範囲を超える行為によって、従業員の尊厳や安心して働ける環境が損なわれることは、あってはならないと考えています。
「お客様を大切にすること」と「従業員を守ること」。
当社は、この二つはどちらか一方を選ぶものではなく、どちらも大切にすることが、より良いサービスにつながると考えています。
この考えのもと、当社ではカスタマーハラスメントに対する方針を定め、お客様と従業員の双方が安心して関わることのできる環境づくりに取り組んでまいります。
1．カスタマーハラスメントの定義
当社では、改正労働施策総合推進法及び厚生労働省の指針を踏まえ、カスタマーハラスメントを、次の3つの要素をすべて満たすものと捉えています。
① お客様、取引先その他の当社の事業に関係する方（お客様等）からの言動であること
② その言動が、業務の性質や状況等に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
③ その言動によって、従業員の就業環境が害されていること
なお、お客様からの苦情やご意見のすべてが、カスタマーハラスメントに該当するものではありません。
お客様が不満や怒りを感じていること、強い口調でご意見を伝えられることだけをもって、カスタマーハラスメントと判断するものでもありません。
当社は、正当なご意見・ご要望やサービスに対する率直な声については、貴重なご意見として真摯に受け止め、サービスの改善につなげてまいります。
カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、言葉や言動の内容だけでなく、その目的や状況、態様、頻度、継続性などを踏まえ、個別に総合的に判断します。
2．カスタマーハラスメントに該当する行為
カスタマーハラスメントに該当する行為には、以下のようなものがあります。
なお、以下はあくまで一例であり、これらに限られるものではありません。
- 暴行、物を投げるなどの身体的な攻撃
- 脅迫、威嚇、暴言、侮辱、人格を否定するような言動
- 威圧的な態度や言動により、従業員に精神的な苦痛を与える行為
- 長時間にわたる拘束や、同じ要求・問い合わせを繰り返すなど、継続的・執拗な行為
- 正当な理由のない謝罪や土下座の強要、従業員個人への処罰を要求する行為
- 従業員個人への攻撃、プライバシーを侵害する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 従業員への嫌がらせを目的とした撮影・録画等の行為
- 契約内容やサービスの範囲を著しく超える不当な要求
- 合理的な理由のない返金、返品、補償等の要求
- その他、社会的に見て許される範囲を超え、従業員が安心して働ける環境を損なう行為
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様からのご意見・ご要望には誠実に対応してまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が認められた場合には、従業員一人に抱え込ませることなく、会社として組織的に対応します。
必要に応じて、対応する従業員を変更する、対応を中止する、店舗での対応や電話での対応をお断りするなど、適切な措置を講じる場合があります。
また、暴行・脅迫等の犯罪行為や悪質な行為が認められた場合には、警察・弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を含めて適切に対応します。
なお、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、個々の状況を踏まえて総合的に判断します。
4．カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み
当社では、カスタマーハラスメントが発生した際に、従業員が一人で抱え込むことなく、組織として適切に対応できるよう、以下の取り組みを進めています。
- カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制の整備
- 対応方法や手順をまとめた社内マニュアルの整備
- カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法についての研修・周知
- 発生した事案の共有と再発防止に向けた取り組み
- 必要に応じた警察・弁護士等の外部機関との連携
- カスタマーハラスメントを受けた従業員への心身のケア
当社は、これらの取り組みを通じて、従業員が安心してお客様と向き合うことのできる環境を整えてまいります。
そして、従業員が安心してお客様に向き合えることが、より良いサービスの提供につながると考えています。
これからも、「未来への可能性に共に前へ すべては人のために」という理念のもと、お客様と従業員の双方を大切にし、より良い関係を築いていける環境づくりに努めてまいります。
制定日：2026年10月1日
株式会社テレホンシステム
| 区分 | 日付 | 内容 |
| 制定 | 2026年10月1日 | カスタマーハラスメントに対する方針制定 |
株式会社テレホンシステム
代表取締役 熊谷 好浩